Internet Reputation Management, Systemgraph - Case Study

Δημοσιεύτηκε από τον Thanos Nokas Τετάρτη, 19 Ιανουάριος 2011 11:33

Συμβάν...

Ακούσατε τι έγινε τώρα τελευταία με την Systemgraph και τον κ. Παπαδημητριάδη

Επιπόλαιη αντίδραση...

Μετά την εξαιρετικά επιπόλαιη κίνηση από επιχειρηματικής πλευράς της Systemgraph ξεσηκώθηκαν πάρα πολλές φωνές στο Internet και η φήμη της εταιρίας πήγαινε από το κακό στο χειρότερο. Αν και γενικά η αρνητική διαφήμιση είναι και αυτή διαφήμιση, η Systemgraph έλαβε μαζική αντιπαράθεση από την Ελληνική και όχι μόνο κοινότητα του Internet.

Και εδώ έρχεται το Internet Reputation Management...

Καταλαβαίνοντας το λάθος της, η Systemgraph ανέβασε στο site της πριν λίγες μέρες την παρακάτω ανακοίνωση:

"Στην System Graph Technologies, δραστηριοποιούμαστε στο χώρο της Apple για περισσότερο από μία δεκαετία. Έχουμε οικοδομήσει σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες μας υποστηρίζοντας τις ανάγκες τους με τη μεγαλύτερη δυνατή συνέπεια.

Στην υπόθεση με τον κ. Παπαδημητριάδη, η διαφωνία μας είχε επακόλουθο μια σειρά γεγονότων, τα οποία έπληξαν τόσο το ήθος όσο και την αξιοπιστία των ανθρώπων μας, και μας οδήγησε στην κατάθεση της αγωγής. Η κίνηση αυτή έγινε με μοναδικό κριτήριο την προάσπιση του ονομάτός μας και τίποτε άλλο. Δεν ήταν στις προθέσεις μας να αντιπαρατεθούμε με τα αδιαπραγμάτευτα δικαιώματα του καταναλωτή καθώς και την ελευθερία του να εκφράζει την άποψή του και να κάνει κριτική.

Aντιλαμβανόμενοι ότι στην προσπάθειά μας να προασπίσουμε το όνομά μας οδηγηθήκαμε σε μια αντίδραση υπερβολική και άστοχη, και δεχόμενοι πως τελικά πρόθεση του κ. Παπαδημητριάδη δεν ήταν να θίξει την φήμη και την αξιοπιστία μας, αποσύρουμε την σχετική αγωγή.

Ευχαριστούμε τους φίλους και πελάτες μας που μας στηρίζουν σε όλη την πορεία μας. Η υπόθεση αυτή αποτέλεσε για εμάς το κίνητρο για αυτοκριτική. Δεσμευόμαστε στο αμέσως επόμενο χρονικό διάστημα να δημιουργήσουμε ένα υγιές πλαίσιο διαλόγου με τους καταναλωτές, συμμετέχοντας ενεργά στην ψηφιακή κοινότητα και τα social media.

System Graph Technologies"

Τι είναι δηλαδή το Internet Reputation Management;

...Είναι το μέλλον του Public Relations. Μια συνολική διαχείρηση της εικόνας μιας εταιρίας ή ενός δημόσιου προσώπου, όπως ένας πολιτικός, στην κοινότητα του Internet

Γιατί είναι τόσο σημαντικό;

Το Internet είναι ένας χώρος που οποιοσδήποτε έχει φωνή και αυτή η φωνή σχεδόν πάντα βρίσκει ακροατές. Η φωνή μπορεί να περάσει από forums, blogs και social media αλλά θα βρει τον δρόμο της ώστε να ακουστεί.

Υπάρχουν δύο είδη "φωνών" που ακούγονται πάρα πολύ δυνατά:

  • Οι φωνές που λένε την αλήθεια, π.χ. Οι πολιτικοί μας τρώνε λεφτά
  • Οι φωνές που λένε φήμες, αληθινές ή ψεύτικες, για ένα "καυτό" θέμα, π.χ. To νέο iPhone 5 θα είναι 2.5632 φορές πιο γρήγορο από το iPhone 4

Δεν θα κάτσουμε να αναλύσουμε τώρα αν όλες οι αντιδράσεις ενάντια στην Systemgraph ήταν δικαιολογημένες ή όχι. Αλλά φάνηκε η πραγματική δύναμη του Internet ως κοινότητα.

Εξαρχής η Systemgraph έκανε μήνυση στο κ Παπαδημητριάδη με την κατηγορία της συκοφαντίας γιατί φοβήθηκε ότι η δημοσίευση των γεγονότων από την πλευρά του θα έβλαπτε την εικόνα της.

Όμως δεν υπολόγισε την δύναμη του Internet. Οι περισσότεροι από εμάς μένουμε αμέτοχοι όταν δύο εταιρίες κάνουν μήνυση η μία στην άλλη. Π.χ. ένα από τα μεγαλύτερα θέματα των ημερών μας είναι η μήνυση της Oracle στην Google για παραβίαση πατεντών Java της πρώτης στο λειτουργικό σύστημα Android της δεύτερης. Μιλάμε, ίσως, για τις δύο μεγαλύτερες εταιρίες πληροφορικής. Αν και είμαι μεγάλος fan της Java και ακόμα μεγαλύτερος fan του Android δεν νιώθω ότι πρέπει να πάρω το μέρος κάποιας εκ των δύο εταιριών. Είναι πολύ συνηθισμένο εξάλλου μεγάλες εταιρίες στο χώρο της πληροφορικής να ανταλλάσσουν μηνύσεις σαν να είναι SMS.

Είναι όμως πολύ ασυνήθιστο μια εταιρία να κάνει μήνυση σε ένα πελάτη της αφού εξέφρασε τα παράπονα του δημόσια και είναι πολύ λογικό μια τέτοια κίνηση να σηκώσει αντιδράσεις. Αυτό λοιπόν δεν το είχαν προβλέψει στην Systemgraph.

Proactive! Always better than Reactive....

Προφανώς η καλύτερη κίνηση θα ήταν να φτιαχτεί η οθόνη και να μην συνεχιστεί το θέμα.

Αλλά ας σταματήσουμε στην στιγμή που ο κ Παπαδημητριάδης εξαγριωμένος δημοσίευσε το συμβάν από την δική του πλευρά. 

Αντί η Systemgraph να έκανε αντεπίθεση, θα μπορούσε να έρθει σε επαφή μαζί του, να του αντικαταστήσει τον υπολογιστή και να του ζητήσει να ενημερώσει το/τα forums που είχε ποστάρει λέγοντας ότι όλα είναι καλά και ήταν απλά μια παρεξήγηση που λύθηκε.

Ο κ Παπαδημητριάδης φαίνεται, από τις δημοσιεύσεις του, φυσιολογικός άνθρωπος που απλά ήθελε να λυθεί το πρόβλημα του υπολογιστή του και όχι να αλλάξει το χρηματοπιστωτικό σύστημα της χώρας.

Οπότε μια τέτοια προσέγγιση θα έλυνε τα πράγματα, πολύ πιθανόν, με θετικό αντίκτυπο για το προφίλ της εταιρίας και με κόστος 1500€!

Αλλά οι υπεύθυνοι της Systemgraph ήθελαν να ξοδέψουν πολλές χιλιάδες ευρώ και να γονατίσουν την φήμη της εταιρίας...Undecided. Όπως την βρίσκει κανείς....

Ηθικό Δίδαγμα 

Αυτό θα πρέπει να γίνει TO Case Study στις υπόλοιπες εταιρίες και να καταλάβουν ότι οι φωνές στο Internet ακούγονται. Εδώ κολοσσοί του Internet όπως το Google και Facebook είναι εξαιρετικά προσεκτικοί. 

Τα σχόλια σας είναι πολύ σημαντικά και να θυμάστε: "Ακούγονται"!

Funny Outcome -> Τώρα είναι η καλύτερη εποχή για να αγοράσεις Mac. Η Systemgraph για να επανορθώσει θα προσφέρει το καλύτερο after sales service στην ιστορία. 

Thanos Nokas

Thanos Nokas

Find me on and twitter

Προσθήκη νέου σχολίου


Κωδικός ασφαλείας
Ανανέωση